Estrategias comerciales para el sector inmobiliario

Por: Caridad Vela

La situación del sector inmobiliario y del país en general nos obliga a replantear procesos comerciales desde distintos ángulos, para lograr ventas exitosas. Entender las necesidades y sensibilidades del potencial comprador es fundamental, como también lo es el estar en capacidad de asesorar cada paso en el proceso de compra de vivienda.

Guillermo Azula, reconocido consultor comercial de empresas inmobiliarias, nos plantea un plan de acción específico para aplicar en circunstancias como las actuales. Evidentemente si el mercado es cambiante, igualmente deberán serlo las estrategias con las que atendemos las distintas variables.

Una gestión exitosa en ventas, según nos dice, “empieza cuando el vendedor se pone en los zapatos del comprador, y para lograr empatía se pregunta: ¿si yo estuviera comprando, que estaría sintiendo?”

¿Cómo gestionar el proceso comercial en el sector inmobiliario?

El sector inmobiliario es tal vez el sector más exigente, porque no se negocian cosas de paso, cosas pequeñas, o productos de consumo que mucha gente vende sin tener idea de lo que es este oficio. El sector inmobiliario exige total profesionalismo en todos los aspectos: actitudes, destrezas, seguridades, recursos, relaciones humanas, técnicas muy avanzadas de cierre, técnicas para manejo de objeciones, estrategias para ganarse la voluntad y confianza del usuario, entre otras.

¿Qué es lo más importante para lograr resultados positivos en circunstancias adversas?

Todo parte de un cambio de mentalidad, y principalmente de actitud, para dominar nuestra inteligencia emocional en momentos de grandes retos. Esto debe ir acompañado de reformas de fondo en las políticas corporativas y lineamientos comerciales, porque el liderazgo y la motivación deben venir de las jerarquías más altas de la empresa. Las inmobiliarias a las que hoy les va muy bien son las que han tenido capacidad de resiliencia, han asumido una actitud de oportunidad en la crisis, han preparado mejor a sus equipos comerciales, han invertido en publicidad de sus proyectos, han apoyando sus decisiones en estudios de mercado formales, etc.

¿Cómo detonar ese cambio de mentalidad en los equipos comerciales?

Dándoles seguridad emocional, y eso se logra solamente capacitándolos. Hay que prepararlos para cerrar ventas, hay que darles las técnicas comerciales adecuadas, los argumentos para responder a las objeciones, y la habilidad para resaltar las bondades del producto que venden. Este mecanismo les dará seguridad en sí mismos, y eso provocará que conviertan sus proyecciones en resultados.

Suena fácil, pero ¿cómo superar factores psicológicos negativos que afectan las emociones del comprador?

La preocupación es contagiosa, y si se topan temas negativos se deteriora el ambiente emocionante que rodea a la compra de vivienda. Hay que ser muy honestos, porque tampoco se puede pretender que no pasa nada cuando es evidente que la situación es anormal, pero ante cualquier situación se puede mantener actitudes positivas, y el vendedor debe manejar un idioma optimista con los clientes. Esto se logra mediante procesos de formación que potencializan destrezas en momentos difíciles, que es precisamente cuando se detecta realmente a los buenos profesionales.

¿Qué características determinan a los buenos profesionales?

Son muchas, pero es fundamental detectar el sentido de pertenencia que tiene el vendedor con la empresa y con la marca, porque ese es el ingrediente que lo llevará a luchar por alcanzar las metas. Debe tener facilidad de expresión, y debe mostrar que tiene la educación adecuada para atender clientes según los protocolos comerciales.

¿Cuáles son esos protocolos?

La forma de cuidar su imagen personal, de expresarse, de saludar, de sonreír, de dar la bienvenida, de hacer un rompimiento óptimo del hielo para lograr acercamientos con la persona y crear confianza. Normalmente el vendedor dispone de tiempos muy limitados de contacto con el usuario, especialmente cuando tiene la suerte de participar en una feria, y por eso es esencial que esté preparado para aprovechar al máximo ese momento de atención del potencial cliente.

¿Cómo se logra “romper el hielo” sin invadir la privacidad del cliente?

El rompimiento de hielo es un proceso de acercamiento que está acompañado por la habilidad de hacer preguntas, y de hacerlas de tal manera que la gente no se sienta cuestionada ni molesta por las averiguaciones. El cliente debe percibir que la intencionalidad detrás de esas preguntas es exclusivamente entender el tipo de inmueble que busca, para atenderlo de mejor manera. Las preguntas deben ser útiles, para favorecer la orientación de lo que vamos a plantear en la oferta, y también deben llevarnos a conocer a nuestro cliente. Por ejemplo, es importante detectar si necesita asesoría con los trámites de compra de vivienda, porque no queremos insultar su inteligencia con consejos legales si estamos frente a un abogado.

¿Cómo identificar si la persona es, o no, un potencial cliente para determinado proyecto?

Con preguntas objetivas que te dejarán ver si la persona te visita por curiosidad o si tiene una necesidad creada. Esa necesidad puede ser inmediata o para el futuro, porque también puede ser un visitador de sondeo, pero es un potencial cliente. Hay una serie de preguntas clave, que nos darán lo que denominamos un “signo de compra”. Por ejemplo, si el cliente está muy atento en los detalles y pregunta mucho, o pide garantías formales, averigua el precio y forma de pago y los anota, hace números, comenta pormenores con el “invitado de piedra”.

¿Invitado de piedra?

Sí. Es esa persona que acompaña al comprador y que no habla, solo escucha, y el vendedor equivocadamente nunca se preocupa por hacerlo participar de la conversación. Ese silencioso personaje es a quien primero debemos involucrar en la conversación para ganar su confianza y convertirlo en aliado. No debemos ignorar que si el comprador lo trajo, es porque confía en su criterio para tomar una decisión.

¿Cuál es el mayor defecto de un vendedor inmobiliario?

El personal muy antiguo, curiosamente el que más experiencia tiene, suele caer en lo que más odia la gente: la prepotencia, la vanidad y el ego crecido. Si bien el vendedor sabe que tiene mayor conocimiento que su cliente sobre ciertos temas relacionados con el inmueble, debe ser muy sutil a la hora de asesorarlo para no sonar sobrado o hasta grosero. El buen vendedor escucha con atención antes de hablar, y responde con lenguaje simple cada pregunta que el potencial comprador hace.

¿Es decir que experiencia no siempre crea ciencia?

Sí y no. Las reglas generales no siempre aplican cuando se trata de evaluar al ser humano. Por ejemplo, una persona con experiencia es muy buena en tanto sea estable emocionalmente, tenga hábitos positivos y traiga conocimientos que esté dispuesta a compartirlos con su equipo de trabajo. Si esa misma persona está viciada y cansada será un elemento negativo para el proceso comercial. Los “nuevos”, aquellos sin un ápice de experiencia pueden ser muy valiosos si se adaptan a la mística de la labor que inician, si están abiertos a aprender, a aportar con ideas y a dejarse guiar.

¿En resumen?

Profesionalizarse en todos los aspectos. En el anímico, porque es el motor de la vida; y en la actitud, porque si es la correcta atraerá resultados. El vendedor inmobiliario debe tener capacitación especializada, porque el cliente es muy exigente; debe estudiar los proyectos para identificar sus beneficios, porque la suma de ellos hará que cierre la venta; debe anticiparse a las posibles objeciones para reunir los argumentos para enfrentarlas; debe ser muy organizado con su base de clientes y con los seguimientos que hará, sobre todo al terminar una feria, porque ese es el verdadero tesoro de participar en ella.

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